Chatbot WhatsApp en darija : ce qu'il faut tester avant de signer

Vos clients n'écrivent ni en français scolaire ni en arabe standard. Ils écrivent en darija, souvent en caractères latins, avec des chiffres au milieu des mots. Un agent qui ne lit pas cela ne lit pas vos clients.

« bghit n3ref fin wslat commande dyali »

Voilà à quoi ressemble une vraie question client au Maroc. On y trouve de la darija translittérée, l'usage des chiffres pour des sons qui n'existent pas dans l'alphabet latin — le 3 pour ع, le 7 pour ح, le 9 pour ق — et un mot français inséré tel quel.

Un agent entraîné sur du français propre ou de l'arabe standard ne comprend pas cette phrase. Il répond à côté, ou demande de reformuler. Le client, lui, ne reformule pas : il attend qu'un humain réponde, ou il part.

La bonne nouvelle : la darija écrite est aujourd'hui bien traitée par les modèles récents. C'est la darija orale, au téléphone, qui reste difficile — un sujet différent que nous traitons dans un autre article.

Les quatre pièges de la darija écrite

1. Il n'y a pas d'orthographe unique

« merci » s'écrit choukran, chokran, shukran, şukran. « je veux » s'écrit bghit, bghyt, b8it. Aucune de ces graphies n'est fausse. Un agent qui s'appuie sur des mots-clés exacts échouera ; il faut travailler sur l'intention, pas sur la forme.

2. Le mélange des alphabets dans une même phrase

Une phrase peut contenir de l'arabe, du latin translittéré et du français. L'agent doit traiter la phrase entière comme une unité, pas essayer de détecter « la » langue du message — il n'y en a pas une.

3. Les variantes régionales

Le vocabulaire de Tanger n'est pas celui d'Agadir, et le lexique commercial change selon le secteur. Un agent réglé sur le parler de Casablanca se trompera ailleurs si personne n'a testé sur des conversations réelles issues de vos zones.

4. La politesse et le registre

La darija est chaleureuse. Un agent qui répond dans un registre administratif est perçu comme froid, même quand sa réponse est juste. Le ton fait partie de la qualité de service, pas de la décoration.

Ce qu'il faut exiger avant de signer

La seule preuve qui vaut quelque chose est un test sur vos propres conversations. Pas une démo préparée, pas un jeu d'exemples fournis par le prestataire.

Exportez deux ou trois cents messages réellement reçus, y compris ceux que votre équipe a trouvés confus. Demandez que l'agent soit évalué dessus, et regardez trois chiffres :

• Combien de messages sont compris correctement
• Combien sont mal compris — le chiffre dangereux
• Combien sont correctement identifiés comme « je ne sais pas » et transférés

Le troisième chiffre est celui que personne ne regarde et qui compte le plus. Un agent qui reconnaît son incompétence et transfère est un bon agent. Un agent qui répond faux avec assurance abîme la relation client plus vite que l'absence de réponse.

Le mélange des langues dans les réponses

Faut-il répondre en darija ? Notre position, après plusieurs déploiements : comprendre en darija, répondre dans un français simple ou en darija selon le client, et surtout rester cohérent dans une même conversation.

Répondre en darija écrite est possible, mais expose à un risque de registre : une formulation maladroite en darija est perçue beaucoup plus durement qu'une phrase neutre en français. C'est un arbitrage à faire secteur par secteur, pas une règle universelle.

Les modèles de messages Meta, un point souvent négligé

Les messages que vous initiez passent par des modèles validés en amont par Meta. Ces modèles peuvent être rédigés en darija, mais chaque variante linguistique doit être soumise et approuvée séparément.

Cela a une conséquence pratique : prévoyez cette validation dans le planning. Un projet qui découvre au dernier moment qu'il doit faire approuver quinze modèles en trois langues prend deux semaines de retard qui n'étaient pas au calendrier.

Ce que nous testons systématiquement

Sur chaque agent WhatsApp que nous livrons, la compréhension de la darija écrite est testée sur les vraies conversations du client avant la mise en ligne, et le résultat lui est montré — y compris quand il est mauvais.

Si le niveau n'y est pas sur un vocabulaire métier particulier, nous le disons et nous réglons l'agent pour transférer ces cas-là plutôt que pour improviser. C'est moins spectaculaire en démonstration, et nettement plus solide en production.